各位久等了,在这信息泛滥的时代,各种零售技巧培训鱼龙混杂的环境中,我们希望凭着对服装零售行业20多年的坚持和热爱,

用自己亲身经历和观察,用文字记录这个风云变幻的行业,同时,也希望给所有初入者或当局者提供我们的一知半解。
希望在通过分析,找到成功或者失败背后的原因。
时间是一条金河,莫让它在你的指尖悄悄溜过。我们希望在这个时间比一切都宝贵的年代,提供最精致的内容和最有价值的信息给你,让你每一次阅读,都能从中受益。
(阅读完本文需要8分钟)

一 顾客会在你不知不觉中被吓跑
(让原本想买点东西的顾客扬长而去)

周六我朋友小蓝到商场逛街,准备给儿子物色一件生日礼物。在商场一家玩具店铺门口徘徊良久,被橱窗里摆放的各式飞机所吸引,这时导购走了过来。
店员:“想买遥控直升机吗?”
小蓝:“是的。”
店员:“您是给孩子买还是送人?”
小蓝:“给孩子买一件生日礼物。”
店员:“您孩子多大了?”
小蓝:“马上四岁。”
店员:“您孩子太小,遥控直升机不适合您孩子玩,十岁左右的孩子玩正好。”
店员的一番话让小蓝犹豫了起来,可是她实在太喜欢遥控直升机,并没在意店员的说的,还是进到店里对各种型号的飞机中挑选,最后,一款红色带蓝牙的飞机吸引了她的眼球。
店员:“这款飞机可以在连接手机吗?”
店员:“是的,可以,您要是上个月来买就好了,上个月这款飞机做上市促销,售价300元;现在价格又调回来了,售价450元。”
小蓝脸上露出了些许失望,但是她并不在意,既然相中的这款飞机价格上不划算,那就挑一款便宜一点的,最后选定了一款255元的。
小蓝:“可以试一下飞机吗。”
店员:“对不起,试的话要拆开包装,拆开包装后您要是不满意的话产品就不好卖了,退还给厂家也麻烦。另外,飞机要先充一会电,恐怕不太方便。”
店员的话音刚落,小蓝彻底无语,拔腿就走。


分析:
小蓝的购买动机非常明确,购买类型也非常清楚,店员却先说四岁的孩子不适合玩遥控直升机,后又说价格刚上调了,最后拒绝给小蓝试遥控直升机,最终使小蓝决然离去。


这个是不是让我们联想到我们自己店铺发现潜在顾客后,店员要引导顾客尽快做出购买决策,更重要的是要站在顾客的一方,认同顾客的购买决策。因为,顾客的购买行为,往往和她人的认同有很大关联性;而且,她人的认同能缓解心理学上所说的“购买后失望”。


二 “奉承”有时候也会有帮助


小蓝带着几分懊恼走出这家店,她今天的任务还没有完成。商场里还有另一家玩具店,小蓝径直来到店铺的遥控飞机区。挑来挑去,就是找不到喜欢的。正要转身离开,迎面过来一个导购。
导购:“小姐没有您喜欢的遥控直升机吗?”
小蓝:“是的。”
导购:“您给孩子买的吧?”
小蓝:“是的。”
导购:“您真是个好妈妈,宝宝是男孩还是女孩?”
小蓝:“男孩。”
导购:“您这么漂亮,您儿子肯定是个小帅哥啦,男孩一般会像妈妈嘛。”
导购几句奉承,小蓝顿时感觉有些飘飘然。


分析:
导购容易犯的一个低级错误是,只要来了顾客就滔滔不绝的介绍产品。顾客如果在产品前停留、挑选、比较,导购要做的是先让产品说话,自己站在一旁观察顾客的行为。


案例中的导购通过观察,捕捉到了顾客的购买意向;通过简单交流,确定了顾客的购买意图,于是导购使出第一把板斧——夸。导购两句话夸了小蓝三次:第一,好妈妈——女人都不会拒绝别人夸自己有责任感;第二,美女——女人是喜欢听别人的称赞和夸奖的;第三,家有小帅哥——这一夸杀伤力最强,为人父母者最乐意听别人夸自己的孩子,比夸自己还高兴。
三“拽住”顾客


乘着小蓝心情不错,导购向她介绍起了产品。
导购:“您看这款,是带蓝牙直升机,机身大、轻巧,有效遥控距离达到100米,充电一次飞行时间长达40分钟。”
小蓝:“标价880元,太贵了,不适合我家儿子玩。”
导购:“您家儿子多大了?”
小蓝:“快四岁了。”
导购:“这么大的孩子的确不适合玩这么大的玩具。那您看这款580元的怎样?”
小蓝:“不太喜欢纯黑色。”
导购:“是的,大人一般都不大喜欢这种颜色。那您喜欢什么颜色?”
小蓝:“我偏向红色。”
导购:“红色是暖色调。正好这里有一款红色的,价格也适中,390元。”
小蓝:“可是这款飞机飞行时间太短,不到10分钟。”
导购:“您真想要的话,可以送您一块锂电池,两块电池加起来就可以飞行半个小时呢,既便宜又划算。”


分析:
顾客面对不中意的产品,会习惯性地挑出诸多毛病。这时候导购不应该据理力争,相反,要扮演“倾听者”和“解忧者”的角色,接纳顾客的种种抱怨,让顾客放松警惕:至少我们不是对手。


案例中小蓝根本是没有找到中意的飞机,时刻准备走人,导购没有反驳顾客,而是坚定地站在小蓝这一边,目的只有一个:拽住她!


四“挤”出赠品


听到导购说可以送一块电池,小蓝眼前一亮,接着开始仔细端详起产品来。
小蓝:“能不能现场试一下?”
导购:“如果试遥控汽车肯定没有问题,试飞机就不太方便了,地方太小。不过我可以教您怎样操作,您买回去试飞一下,不满意的话一个星期以内包退。”导购拿出一份说明书,对小蓝讲解操作方法,并强调几处容易引起故障的地方。
小蓝:“看来第一次操作还真不那么容易。”
导购:“是的,您多操作几次就熟练了。现在买这款飞机还可以送主翼和尾翼各一副,这两个地方容易损坏。另外,咱们店铺还有购物满100元抽大奖的活动,您买这架飞机可以抽二次奖呢。”
小蓝:“就要这款了。”


分析:
案例中导购打消了小蓝的抵触情绪之后,及时亮第三招——卖。导购一点点“挤”出赠品、操作讲解、店铺活动,让小蓝感受到了实惠和真诚,最终掏了腰包。


导购之所以能拽回即将拔腿而去的顾客,关键是三招:夸、拽、卖。“夸”要恰到好处,不矫揉造作;“拽”要“欲擒故纵”,不站在顾客的对立面,留住顾客,这一招最重要;“卖”要趁热打铁,旁敲侧击,快速引导顾客成交。


你是不是从中找到自己,或找到熟悉的身影
安静的为你补给能量,愿西萌叮成为你的港湾